中美大都会人寿

案例背景:
中美联泰大都会人寿(以下简称大都会)是由美国大都会集团下属公司和上海联和投资有限公司合资组建而成。美国大都会集团是全球保险、年金和员工福利业务的领先服务商,具有超过140年的寿险经验,通过遍布世界各地的分支机构向为9000万名客户提供服务。通过下属公司和关联企业,美国大都会集团在美国、日本、拉美、亚洲、欧洲和中东地区保持市场领先地位。
2013年6月,大都会大连分公司开业,成为其开设的全国第十家、东北地区第二家分公司。与此同时,大连分公司选择BisCall作为呼叫中心系统供应商,针对大都会人寿新的业务需求与大连职场的现实情况,与大连诺塞尔联合定制开发电话销售呼叫中心系统。
大都会人寿作为全球领先专业保险机构,对电销中心有很强的技术要求,对呼叫中心供应商的品牌、产品、技术水平、服务也有着严格要求。以往,大都会都选择采用AVAYA、华为等国际一线厂商产品的解决方案。此次大连分公司电销平台项目,在经过严格的方案选型和反复测试后,最终选择了BisCall的营销版呼叫中心系统,表明BisCall的营销外呼解决方案已经达到相当的专业化水准。

关键需求及解决方案:
1.实现同MTS系统的无缝对接
大都会保险的所有电销中心,都必须采用全国统一的MTS业务系统。为确保全国平台的稳定性和各地业务的相对自主性,电销的话务平台必须严格按照MTS的接口规范完成对接。
BisCall软交换中心,提供Web Service、ActiveX等多种接口方式,应用灵活,在同第三方系统对接方面积累了及其丰富的经验。在极短时间内即完成了同MTS系统的无缝对接。
2.实现智能外呼路由,节省通话费用
大都会网络线路较为复杂,同时拥有多个电话运营商。希望根据不同的业务类别,智能选择不同的电话运营商做电话外呼,以节省通话费用。
营销版呼叫中心,自带智能外呼的路由配置模块,根据不同的业务类型,灵活设定呼出规则,实现呼出时能区分被叫号码、分线路进行外呼路由选择,很好的满足大都会外呼节省通话费用的需求。
3.高效稳定的预测外呼,节省人工成本
预览外呼往往需要人工先点击拨出,等待用户接通,使得大量的人工时间浪费于接续等待以及无效电话上。
为提高效率,节省人工成本,大都会保险要求采用预测式外呼,由系统自动拨打,待电话接通后才转人工接听。
BisCall营销版,提供了专业的预测式外呼功能,不但做到了稳定、高效的批量自动外呼,还能确保被叫用户在接通电话的1秒内同坐席建立通话。在满足效率要求的前提下,兼顾了用户体验,得到大都会保险的高度认同。
4.专业录音,安全、灵活
为确保录音万无一失,大都会要求录音系统采用双回路录音,即同时对中继线路和坐席做通话过程的全程录音。
对录音的管理,要求实现灵活的权限控制:管理人员可查询职场所有录音,各个项目的主管或者QA只可以查询所负责的小组的录音,普通的销售人员,只可以查询自己呼入/呼出的录音。
BisCall的录音模块经过大都会技术团队的实测,完全满足上述要求。

目前大都会大连分公司已经上线150坐席,后期根据业务增长还将继续与BisCall合作进行扩容升级

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